Een uiteenzetting van een wonderlijke klucht
~Een hypotheekaanvraag bij Lloydsbank: Kafka in de bankensector of de aanvrager aan gene zijde van de rationaliteit~

Sinds de bankencrisis van 2008 is sommige banken er alles aan gelegen om het vertrouwen van de klant zo goed mogelijk verder te beschamen. Eén van die banken betreft Lloydsbank Nederland, een ouderwetse geldtroggelaar geschroeid op de Aldi-strategie. Niet lulle, vakke vulle. Dat werk.

-Leestip: te lang? Ga gelijk naar ‘E-mail II’ en begin daar!

~Meer dan 10000 x gelezen, daar moet je als bank blij mee zijn~

Onderstaand verhaal is een weergave van een hypotheekcasus die zo opzichtig vals en kafkaësk in elkaar steekt, dat hij zich daarmee uitstekend leent als studiematerie. Als zodanig moet deze polemiek ook gelezen worden. Het gaat hier om werkelijke feiten. Namen zijn gefingeerd.

Wie de moeite neemt dit verhaal goed te lezen zal gegarandeerd beloond worden met stijgende verbazing.

Overzicht en analyse van correspondentie tussen Lodewijk van Deyssel en Jeffrey Samsa

Vooraf: We noemen de aanvrager hier de heer Lodewijk van Deyssel en de betreffende financieel administratief medewerker waarmee Van Deyssel te doen heeft Jeffrey Samsa.

Van Deyssel heeft een vast inkomen van ongeveer € 52.000 bruto per jaar. Hij heeft bovendien een gevalideerd NWWI taxatierapport laten maken van het pand dat hij aanschaffen wil. Het aardige is dat het pand volgens de taxateur een aankoopwaarde vertegenwoordigt van € 155.000. Van Deyssel echter is in de gelukkige omstandigheid dat hij er maar € 87.000 voor hoeft te betalen. Hij wil daarom slechts €115.000 lenen van Lloyds. De aankoopsom plus een stukje verbouwingskosten.

Omdat het om een energiezuinige verbouwing gaat, is de gemeente waar Van Deyssel woont bereid om hem € 75.000 innovatiegeld te lenen (bouwdepot). De rente van die lening ligt bovendien een stuk lager dan die van de hypotheek.

Alles goed en wel zijn de maandlasten van Van Deyssel ongeveer € 700 netto. Volgens allerlei adviseurs kan Van Deyssel tussen de € 220.000 en € 240.000 lenen maximaal. Met in totaal € 190.000 zit hij daar ruimschoots onder. De taxateur heeft de woning na verbouwing bovendien een waarde van € 255.000 toegekend. Met alle vertrouwen legt hij zijn dossier dus in handen van Lloyds bank. ID, werkgeversverklaring, belastingopgave, spaarkapitaal, de hele santenkraam.

De voordelen van de Lloyds Bank hypotheek zitten vooral in lage rente (10 jaar vast 2,25% – bij publicatie) en lage afsluitkosten van slechts € 310-. Waar andere geldmachines met flauwekulkosten en overbodig verplicht advies op de proppen komen, spreekt het voor Lloyds dat ze een klant die kan optellen en aftrekken zelf de zaak laat regelen.

Na een aantal mailwisselingen tussen Van Deyssel en Samsa, waarin het op een vriendelijke manier gaat om het aanleveren van allerlei extra informatie en documenten volgt er een telefoongesprek.

Van Deyssel: Met Van Deyssel. Goedenavond.
Samsa: Goedenavond, u spreekt met Jeffrey Samsa van de Lloydsbank. Ik heb helaas geen goed nieuws voor u. Uw hypotheekaanvraag is afgekeurd.
Van Deyssel: O – dat is inderdaad geen goed nieuws. Op grond waarvan?
Samsa: Nou. Ik heb het voorgelegd en op basis van het onderpand kunnen wij geen hypotheek verstrekken.
Van Deyssel: Op basis van het onderpand? Wat bedoelt u daarmee?
Samsa: Wat ik zeg: het onderpand voldoet niet.
Van Deyssel: Maar het onderpand is bijna twee keer zoveel waard als wat ik ervoor betaal.
Samsa: Uh… Wellicht, maar op grond van onze voorwaarden moet ik u helaas teleurstellen.
Van Deyssel: Daarnaast is mijn inkomen op basis van een vast contract ruimschoots voldoende om te kunnen voldoen aan de lasten. U loopt geen enkel risico als maatschappelijke dienstverlener.
Samsa: Ja, op basis van het onderpand is de aanvraag dan ook afgewezen.
Van Deyssel: Maar ik heb hier het taxatierapport voor me. Daarin staat toch dat het onderpand een veel hogere waarde vertegenwoordigt dan de hypotheeksom die ik uiteindelijk verlang. Wat is dan de zin van een taxatierapport als u uiteindelijk op grond van het onderpand een hypotheekaanvraag afwijst? Er zit € 65.000 marge op!
Samsa: Uh ja – we hebben ook eigen taxateurs, die voor ons taxaties uitvoeren.
Van Deyssel: Kom zeg – dit is een NWWI gevalideerd rapport! U begint nu onzin uit te kramen.
Samsa: Maar goed. De mededeling is dus niet anders: kredietverlening achten wij niet verantwoord.
Van Deyssel: Akkoord… Excuses voor het feit dat ik zei dat u onzin uitkraamt. Graag ontvang ik van u een schriftelijke bevestiging van datgene we hier besproken hebben.
Samsa: U ontvangt straks een e-mail.
Van Deyssel: Ik ben benieuwd. Goedenavond.
Samsa: Goedenavond.

Er volgt inderdaad een e-mail niet veel later.

E-mail I

From: $Lloyds Bank Hypotheek Service Desk <hypotheek@onbenulllbank.nl>
To: “‘Van Deyssel'” <vandeyssel@plato.com>
Sent: Thursday, July 23, 2015 8:59 PM
Subject: Uw hypotheekaanvraag met offertenummer 131313

Geachte heer Van Deyssel,

Hierbij refereren wij naar uw aanvraag voor een Lloyds Bank Hypotheek.

Ter beoordeling hebben wij recent documentatie van u mogen ontvangen. Na zorgvuldige afweging hebben wij besloten uw hypotheekaanvraag aanvraag niet te accepteren.

Bij een aanvraag voor een hypotheek hanteren wij een aantal acceptatienormen. Na toetsing hebben wij geconstateerd dat uw aanvraag niet aan alle door ons gestelde normen en voorwaarden voldoet.

Kredietverlening achten wij derhalve niet verantwoord

Uw interesse in Lloyds Bank hebben wij zeer op prijs gesteld.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Jeffrey Samsa
Hypotheek Consultant

Van Deyssel neemt de moeite deze e-mail, waarin niets inhoudelijks is op te merken, te beantwoorden.

E-mail II

From: L. Van Deyssel <vandeyssel@plato.com>
To: ‘jeffrey.samsa@onbenulllbank.nl’ <jeffrey.samsa@onbenulllbank.nl>
Sent: Friday, July 24, 2015 11:39 AM
Subject: Re: Uw hypotheekaanvraag met offertenummer 131313

Geachte heer Samsa,

dank voor de informatie. Ik zou deze informatie echter graag gespecificeerd willen zien. Aan de telefoon sprak u dat de reden van afwijzing is dat het onderpand niet zou voldoen. Graag zou ik daarvan een schriftelijke bevestiging van u ontvangen. Ik heb nog gezocht naar de acceptatienormen en voorwaarden die gehanteerd worden, maar kon daar niets specifieks over vinden.

U heeft het betreffende taxatierapport van de toekomstige woning overigens nooit gezien, dus dat is op zichzelf al wonderlijk, maar nog wonderlijker is dat die gevalideerde taxatie 79% hoger ligt dan het hypotheekbedrag dat ik ervoor vraag. Ik stuur dat rapport uiteraard graag toe.

Daarnaast biedt mijn vaste inkomen alle garanties voor het afbetalen van de aangevraagde hypotheek en kunnen er zelfs gemeentelijke garanties worden afgegeven. Dus het is uiteindelijk een kwestie van vertrouwen en vooral hoe wel aan uw voorwaarden kan worden voldaan. Graag ontvang ik van u een antwoord op die vraag.

Ik zou er overigens ook nog wel wat voor voelen dat uw eigen mensen een taxatie opstellen van de waarde van het aan te schaffen pand. Het zou mij zeer verbazen als uw eigen taxatieservice waarover gesproken wordt, wel de zekerheid zou bieden dat het rapport aan alle voorwaarden van Lloyds Bank voldoet -maar dat is een reëele optie. Ik hoor graag hoe u tegen die optie aankijkt; u liet daarover al wat doorschemeren aan de telefoon.

Ik zie uw antwoord tegemoet.

Met vriendelijke groeten,

L. Van Deyssel

In de e-mail hierboven worden feitelijk drie eenvoudige vragen gesteld:

1. Waar kunnen de precieze acceptatienormen en voorwaarden gevonden worden?
2. Wat is er voor nodig om wel te kunnen voldoen aan de acceptatienormen?
3. En waarom niet inderdaad alsnog een taxatie laten uitvoeren door de eigen mensen van Lloyds?

Twee weken lang volgt er geen reactie. Van Deyssel stuurt een herinnering en dan komt er een verrassend schaamteloos antwoord:

E-Mail III

From: $Lloyds Bank Hypotheek Service Desk <hypotheek@onbenulllbank.nl>
To: “‘Van Deyssel'” <vandeyssel@plato.com>
Sent: Tuesday, August 4, 2015 1:50 PM
Subject: Uw hypotheekaanvraag met offertenummer 131313

Geachte heer Van Deyssel,

Dank voor uw bericht. Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen en willen hier graag op reageren.

Helaas kunnen wij u niets anders aangeven dan eerder vermeld en bevestigd per email en besproken tijdens het telefoongesprek. Wij hebben uw aanvraag nogmaals bekeken naar aanleiding van de ontvangen informatie, echter dit heeft ons standpunt niet veranderd.

Uw interesse in Lloyds Bank hebben wij zeer op prijs gesteld.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Jeffrey Samsa
Hypotheek Consultant

Analyse en commentaar bij de correspondentie tussen Lodewijk van Deyssel en Jeffrey Samsa

Het is overduidelijk wat er gebeurt. De laatste mail is een Pavlov-reactie van een organisatie die verstrikt is geraakt in haar eigen onzin-redenering. De e-mail is een toonvoorbeeld van lucht en leegte. Geen enkele vraag wordt beantwoord en er worden geen inhoudelijke zaken verduidelijkt of bevestigd. Dat laatste heeft ongetwijfeld een juridische grondslag of duidt op volslagen incompetentie.

De uitweg die hier gehanteerd wordt is die van een cirkelredenering in de hoop dat de betreffende klant moedeloos wordt en het opgeeft. Waarschijnlijk gebeurt dat in 99% van de gevallen al in een veel eerder stadium dan in het geval van de bewust naïeve Van Deyssel, die op zoek gaat naar inhoudelijke redenering. Want Van Deyssel weet natuurlijk wel wat er aan de hand is:

De gemeentelijke leningen zijn hier de werkelijke boosdoener. Het maakt dat de leenconstructie een heel klein beetje ingewikkelder wordt. Daarnaast is de € 115.000 geen interessant bedrag voor deze bank. Daar zijn geen zakken mee te vullen in verhouding tot de relatieve complexiteit.

Dit zijn echter twee zaken die deze bank natuurlijk niet ruiterlijk gaat toegeven. De vraag is waarom niet. Het antwoord op die vraag is dat de bank zich daarmee een brevet van onvermogen opspeld en erkent dat het mooie reclameplaatje wat ze houden eigenlijk maar op een select gezelschap van toepassing is: niet te moeilijk doen en niet te weinig lenen. Dit niet toegeven en anders suggereren is één ding, op de proppen komen met een ongelofelijke flauwekulredenering een heel ander.

Iedere sukkelaar kan namelijk begrijpen dat de redenatie van Lloyds gebaseerd is op kletspraat. Welk onderdeel binnen Van Deyssels situatie maakt namelijk dat kredietverlening onverantwoord is? Dit zou het onderpand zijn. En de redenering van Lloyds komt dus overeen met het volgende:

‘Kredietverlening op basis van een onderpand dat 75% meer waard is dan er voor betaald wordt, wordt niet verantwoord geacht.’

Als de bank deze redenering consequent zou handhaven, zou ze binnen de kortste keren failliet zijn, want dat een huis op voorhand al een dergelijke meerwaarde vertegenwoordigt is uitzonderlijk. De meeste woningen zijn vrijwel altijd evenveel waard dan ervoor betaald wordt. Dat betekent dat volgens de redenering van Lloyds ze dan een ‘nog’ hoger risico lopen, en in de praktijk dus geen enkele hypotheek zouden kunnen verstrekken. Dat is misschien ook wel een van de redenen dat deze bank met belastinggeld gereanimeerd moest worden…

Het koddige ‘Uw interesse in Lloyds Bank hebben wij zeer op prijs gesteld’ is knip- en plakwerk en in dit geval een vorm van misplaatste klantvriendelijkheid. Het zal waarschijnlijk nog onder een overlijdensadvertentie van een Lloyds-werknemer staan.

Rest nog één belangrijke vraag.

Moeten we Jeffrey Samsa als verloren beschouwen?

Jeffrey Samsa is naar alle waarschijnlijkheid een minkukel. En iemand die bij geboorte niet gezegend is met een bijzondere intelligentie, kan dat niet kwalijk genomen worden. Eigenlijk is Jeffrey vooral een tragische figuur, die eerder ons mededogen dan onze afkeuring verdient. Want ga maar eens na:

Ze hebben hem allereerst wijsgemaakt dat hij een belangrijke baan heeft door hem een stropdas te geven en zijn functie als administratief medewerker om te dopen tot ‘Hypotheek Consultant’ of nog lachwekkender “Accountmanager”. Beslissingen nemen doet hij niet. De ongelukkige Jeffrey kletst alles wat ze hem influisteren gewoon door, zonder zelf na te denken. Zelf nadenken is ook contra-productief: zo kun je geen carrière maken in een organisatie waarin op willekeurige momenten onzin verkocht moet worden.

Jeffrey is een ook tragische figuur omdat hij op een schandelijke wijze misbruikt wordt door het systeem waarin hij terecht is gekomen en waarin het trekken van rationele conclusies gevaarlijk is.

• 2+2=5
• Oorlog is vrede
• Vrijheid is slavernij
• Onwetendheid is kracht en
• Een klant die alle mogelijke garanties en zekerheden biedt dat de lening afbetaald kan worden is een gevaar voor de bank

Jeffrey verkoopt het allemaal als zoete koek en wat zou het hem ook verrotten? Hij zegt immers precies wat zijn baas hem vertelt te zeggen. En hij zou toch zeker niet zo stoutmoedig zijn om iets anders te doen dan wat zijn baas van hem verlangt? Zijn baas zal het toch wel weten?

En als het echt moeilijk wordt en Van Deyssel zou zo onverstandig zijn om toch te reageren op de laatste e-mail, dan is het moment daar dat Jeffrey de casus door moet schuiven aan de paladijn die net boven hem staat. Van Deyssel zou dan gelabeld worden tot ongewenste en moeilijke klant, en de toon van de e-mail zou juridischer van aard worden, maar nog steeds van bedenkelijk niveau en even nietszeggend. En degene die dat baantje nu heeft, juist dat ligt straks in het verschiet voor Jeffrey. We moeten hem dat maar niet misgunnen en hem bovenal niet uit zijn droom wekken. Hij zou op een ochtend wel eens wakker kunnen worden, en ontdekken dat hij in zijn bed in een reusachtig ondier is veranderd….

Conclusie

Dit verhaal is een klassieke hoofdschudder. Je weet dat het gebeurde, dat het gebeurt en dat het blijft gebeuren. Goedwillende mensen die alles op orde hebben en gewoon een bijzonder huis willen kopen, worden door organisaties van de ergste bureaucratische soort als Lloyds met een kluitje in het riet gestuurd. Al beroofd van hun kostbare tijd kunnen ze eenvoudig gezegd verrekken wanneer ze verzoeken om een redelijk antwoord of wanneer ze willen weten hoe ze dan in vredesnaam wel kunnen voldoen aan de onduidelijke en onvindbare acceptatienormen. Deze bank is niet in mensen geïnteresseerd, maar alleen in makkelijke centjes. ZO simpel is het.

Voor Van Deyssel is het verder gewoon goed afgelopen. Niet veel later heeft hij met exact hetzelfde verhaal bij een andere bank zonder één enkel probleem de gevraagde hypotheeksom gekregen. De woning is in 2020 getaxeerd en 4x meer waard dan de hypotheeksom. Eind goed….

Meer hoofdschuddend lezen?
Reviews Lloydsbank