“When life gets you down, you know what you gotta do? Just keep swimming.”
— Dory

Ach ja, het leven van de mens in de natuurlijke staat is eenzaam, arm, smerig, bruut en kort. Maar heel soms lacht het je toe en krijg je zomaar 3 iMacs van meer dan € 2000 per stuk voor zes piek. Omdat je het eerlijk verdiend hebt. Dit is kort gezegd de toestand van Nemo Strengman uit Emmen die op de website van MediaMarkt voor een paar euro drie van deze Appeltjes voor de dorst aanschafte. MediaMarkt wijst hem op de vergissing en wil de computers graag terug, maar Nemo weigert en stelt dat hij volledig in zijn recht staat. ,,Door de producten te leveren heeft MediaMarkt de koopovereenkomst bevestigd.”

In deze verhandeling bespreek ik drie verschillende stellingen die geopperd kunnen worden in deze casus.

Stelling 1: Nemo kon ervan uitgaan dat er hier sprake was van een bijzondere aanbieding

In het AD zegt Nemo:

MediaMarkt heeft wel vaker bizarre aanbiedingen, dus ik dacht dat het hier om een legitieme actie ging.

We belanden met deze verantwoording van Nemo eerder in een bizarre werkelijkheid, die het uiterste vraagt van ons voorstellingsvermogen en onze realiteitszin. Het is ook de vraag naar welke bizarre aanbiedingen Nemo verwijst en welke ervaring hij hiermee heeft. Ik ben  -het zal niemand verbazen- geen aanbieding tegengekomen die ook maar in de buurt komt van een korting van 99,9%.

Want voor de goede orde: Nemo betaalt hier minder dan 0,1% van de werkelijke waarde.

Hoe bizar dat is? Dat je een Tesla Model X in de aanbieding ziet voor € 89,-. En ach, bestel er dan gelijk maar 3. Mooie deal!

Nee, het ligt veel meer voor de hand dat Nemo hier last heeft van een menselijk al te menselijk fenomeen: cognitieve dissonantie. De Amerikaanse sociaal psycholoog Leon Festinger (1919-1989) ontwikkelde de theorie van dit mechanisme in zijn beroemde werken When Prophecy Fails uit 1956 en A theory of cognitive dissonance uit 1957. Illustratief is zijn nu zeer bekende casus van de huisvrouw Marian Keech (echte naam Dorothy Martin (1900–1992); Festinger wilde haar privacy waarborgen):

Keech dacht dat de aarde op 21 december 1954 overspoeld zou worden door een vloedgolf en ze werd daarbij gesteund door berichten die ze kreeg van de planeet Clarion. Iedereen die haar volgeling zou worden, zou worden gered door een vliegende schotel. In korte tijd had Keech een hele groep gelovigen om zich heen verzameld die nadrukkelijke tekenen vertoonden van de ernst van het gegeven.

Festinger was benieuwd wat er na 21 december zou gebeuren met de overtuiging van Keech en haar tientallen volgelingen. Zouden ze toegeven dat ze zich hadden vergist?

Nee, integendeel. Toen in de nacht van 21 december om 4.00 uur de wereld nog steeds niet was vergaan, gaf Keech na een huilbui aan dat ze een nieuw bericht van de planeet Clarion had gekregen. Het bericht meldt dat God had besloten de aarde te sparen en niet te vernietigen.

Omdat ze samen de hele nacht door hebben gewaakt en gebeden, heeft dat zoveel licht verspreid dat God heeft besloten de wereld te sparen.

Wat Nemo doet is vergelijkbaar: zoeken naar de uitweg tussen de spanning van zijn hebzuchtige gedrag en de door en door strijdige, onlogische informatie. De kroon spant hij met dit citaat:

Ze hebben echt verschillende keren de kans gehad om de bestelling te annuleren. De actie ging een half uur nadat ik besteld had offline. Daarna heb ik meerdere keren een bevestiging gekregen dat de iMacs mijn kant op zouden komen. Op een gegeven moment is er geen sprake van een vergissing meer, maar van een wederzijds overeenkomen.

Het lijkt redelijker te stellen dat het ongelofelijk knap is hoe snel de organisatie de actie offline heeft weten te halen. Dat er vervolgens in een geautomatiseerd systeem zogenaamde bevestigingen worden gestuurd, heeft niets van doen met de gesuggereerde intentionaliteit. Tenzij Nemo echt gelooft -en het is niet uit te sluiten- dat de duizenden bestellingen per dag allemaal van tevoren door de juridische afdeling één voor één worden gecontroleerd met groeten en de kusjes van dr. mr. Hadjememaar. Het zou de producten onbetaalbaar maken en het logistieke failliet inluiden van MediaMarkt.

Stelling 2: Er is een bevestigde koopovereenkomst en daar moet MediaMarkt zich aan houden

We betreden nu een vervelend speelveld, namelijk dat van het legalisme. Een legalist is iemand die zijn hele ziel en zaligheid bouwt op de letter van de wet. De wet is de wet en dat is de wet.

Ik waag het te betwijfelen of Nemo een echte legalist is of dat deze positie hier heel handig uitkomt. ‘Gesteund’ door publiciteitshongerige juristen die hier ‘wel kansen’ zien en Nemo influisteren – want dat heeft hij heus niet zelf verzonnen- dat er sprake is van een bevestigde koopovereenkomst, voelt hij zich sterk staan. Op stelten in de woestijn weliswaar, maar dat vertellen die juristen hem niet. Ook kansloze zaken leveren hen immers geld of publiciteit op.

Maar het legalisme is een afschuwelijke positie in deze. In casu is het gezonde verstand al geofferd, en nu moet ook a posteriori dat gezonde verstand geofferd worden omwille van de wet. Omgekeerd kan ik mij niet voorstellen dat Nemo zo zou redeneren wanneer hij abusievelijk € 6000 overschrijft waar hij € 6 bedoelde. Ik denk dat hij alles in het werk zou stellen om aan te tonen dat hier sprake is van een overduidelijk gemaakte fout.

‘Ja,’ redeneert de andere partij dan’, ‘Nemo geeft wel vaker bizarre fooien.’

Maar goed, wat is dan de waarde van een overeenkomst? Nu komt het erop aan te kiezen voor een bepaald mensbeeld.

Los van wat een rechter in deze beslist of wat de letter van de wet stelt, zijn wij verantwoordelijk voor onze eigen handelingen en die zeggen iets over onze morele sentimenten. Het existentialisme heeft het rechtspositivisme op vele manieren aangevallen en ik denk succesvol. Het verschuilen achter een wet, maskeert en miskent de eigen vrijheid, verantwoordelijkheid en het zelfstandig nadenken; drie kernaspecten van mens-zijn.

En ik kom tot geen andere conclusie dat verantwoordelijk en in vrijheid zelfstandig nadenken hier betekent afstand doen van iets wat enkel en alleen verkregen is dankzij een keten aan fouten. We hoeven niet eens te raden dat hier een gedachteloos en geautomatiseerd proces heeft plaatsgevonden waarbij er geen redelijk wezen ingestemd kan hebben met de voorwaarden drie iMacs te leveren voor € 6. MediaMarkt heeft dit beoogt noch gewild.

En al is er dan wellicht nog technisch een overeenkomst, moreel gezien moet je zo’n overeenkomst nooit willen. Hoe kun je blij zijn met deze ‘besmette’ apparaten? Daarbij, dit is redelijk noch billijk en er is zo evident sprake van dwaling dat ook in juridische zin er meer dan goede en wettige gronden zijn om de overeenkomst te ontbinden. Nemo krijgt na het retourneren van de spullen dan gewoon zijn centjes terug en is nog lang het lachertje.

Stelling 3: Nemo is een arm, zielig slachtoffer; door de stommigheid van MediaMarkt is hij valselijk heel gelukkig gemaakt. En MediaMarkt is een groot bedrijf, dat moet gewoon toegeven.

Dit zijn eigenlijk twee stellingen die een suggestie van samenhang wekken.

Het is een gegeven dat we in tijden leven van rendabel slachtofferschap. Iedereen die zich opstelt als een slachtoffer heeft nooit eerder in de geschiedenis zulke goede troeven in handen gehad om met voorsprong een twist aan te gaan. Ik zou ons tijdperk zelfs willen uitroepen tot ‘Het tijdperk van het slachtoffer’, zoals we ooit het tijdperk hadden van monniken en ridders. In welke gevallen dit actieve slachtofferschap met recht en rede mag worden aangevoerd daargelaten, denk ik niet dat het goed is om Nemo als een slachtoffer voor te stellen.

Als we dat doen namelijk zetten we de meest elementaire weerbaarheid en de meest minimale noodzakelijke intelligentie om in deze wereld te overleven op het spel.

We mogen in deze dan ook gerust medelijden hebben met Nemo, maar niet omdat hij een computer gekregen heeft die hij niet mag houden, maar omdat hij zo lichtgelovig is dat hij iedere dag de kans loopt oneindig teleurgesteld te raken. In Nemo’s wereld zijn de meest ongeloofwaardige aanwijzingen immers redenen voor mogelijke toe-eigening. Eén knipoog van het mooiste meisje van de school en Nemo denkt redelijke gronden te hebben dat ze met hem wil trouwen. Hoe groot is dan de teleurstelling als de knipoog blijkt te berusten op een misverstand?

Dat MediaMarkt een groot bedrijf is, is overigens volstrekt niet relevant. En het is al helemaal niet kinderachtig dat MediaMarkt hier niet aan fouten toegeeft en de zaak laat zoals deze is. Het enige wat het bedrijf doet is zich beroepen op een evidente fout (in een geautomatiseerde keten) die vliegensvlug is hersteld. Bovendien wil ze terecht geen precedent scheppen. Vergelijk het ook met de bekende drogredenering dat wanneer een grote bank een fout maakt, we deze niet hoeven te melden omdat het geld wat de bank kwijtraakt door de fout toch niet gevoeld wordt. Er is dan weliswaar geen overeenkomst, maar de passieve houding waarbij we de verantwoordelijkheid leggen bij het grote onpersoonlijke bedrijf en niet bij onszelf is evident. Het rechtvaardigt onze passieve houding echter geenszins.

Hoe moet dit alles dan tenslotte tot een einde komen? Is er dan niets wat voor Nemo pleit?

Nee feitelijk niet. Toch is het niet zo heel moeilijk om te zien wat hier werkelijk is gebeurd. Nemo heeft zichzelf heel wat wijsgemaakt en/of is door anderen van alles ingefluisterd, en dat komt hem niet ten goede. Ja we moeten Nemo dankbaar zijn dat hij ons een grappige casus aanbiedt, maar wie werkelijk begaan is met Nemo spiegelt hem in ieder geval geen kansrijke rechtszaken voor, zoveel is zeker.

Ik vind het onmenselijk en zeer klantonvriendelijk dat MediaMarkt zo agressief in de aanval gaat. Ik ben per slot van rekening een klant die ze tevreden moeten houden.

Dat MediaMarkt hem onmenselijk heeft benaderd, ja onmenselijk dus -vergelijkbaar met hoe mensen in Syrië behandeld worden of in Guantánamo Bay bijvoorbeeld-, geeft aan dat we hier te maken hebben met een zeer ernstig gekwetst kind. Of in dit geval een zeer ernstig gekwetste man van 22, maar het verschil is te verwaarlozen. Deze gekwetstheid neem ik serieus. Ik sluit niet uit dat de reactie van MediaMarkt scherp is geweest en vooral gebaseerd op de verbazing hoe ridicuul iemand zich kan beroepen op een ‘recht’. In dat geval wordt het al snel de oorlog van allen tegen allen. Als de een zich zo graag wil beroepen op het recht, zal de ander dat ook doen. Het wordt al snel erg onvriendelijk op die manier en ja, inderdaad smerig en bruut.

Maar dit gaat natuurlijk nooit een rechtszaak worden. Dit gaat, nee moet worden opgelost buiten het recht om: want zelfs winnen is hier verliezen. En bij voorkeur ook buiten alle media-aandacht, maar dat is een utopische gedachte.

Nemo verdient een bos bloemen, omdat hij Nemo is. En een doos Merci om te geven aan een knipogend meisje. En in plaats van dat iedere MediaMarkt in heel Nederland hem de toegang tot winkels ontzegd en geen zaken meer met hem wil doen -en welke elektronicazaak eigenlijk wel- bieden ze hem wat leuks aan met wat zalvende woorden. Misschien wel een bizarre korting van 25% op producten die zolang het merk bestaat niet bekend is om zijn afwijkende prijzen.

Concluderend is Nemo in deze casus vooral een beetje op zoek naar zichzelf. En ik denk dat hij er heel wat wijze lessen uit kan halen. Wat Nemo rest te doen en hem voor de eeuwigheid niet belachelijk achterlaat op het internet, is toegeven dat hij hier een iets te ruime fantasie heeft gehad en vanaf nu de ironie van het leven omarmt als tragische held. Een historische zin hem ik alvast voor hem klaar:

Een Nemo valt wellicht niet ver van de boom, maar een Apple toch echt wel.